Governo publica decreto que obriga atendimento humano no SAC das 8h às 20h
Decreto nº 13.135/2026 entra em vigor em 20 dias, com início previsto para 2 de novembro.
O governo federal publicou o Decreto nº 13.135/2026, que atualiza regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor.
As novas exigências entram em vigor 20 dias após a publicação, com início previsto para 2 de novembro.
O decreto exige atendimento humano das 8h às 20h, inclusive fins de semana e feriados, por telefone e canais digitais, gratuito e sem exigir CPF nem número de contrato, e proíbe publicidade durante o atendimento e na fila de espera.
Prazos fixados: demandas não urgentes têm resposta em até sete dias corridos; ligações interrompidas devem ser retornadas em até cinco minutos; histórico de demandas entregue em até cinco dias úteis.
As empresas devem manter pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana; opção de cancelamento obrigatória em todos os níveis, já no primeiro menu; número de níveis limitado a cinco; gravações e mensagens guardadas por 90 dias.
A Medida Provisória nº 1.396/2026 cria mecanismos contra ligações abusivas e golpes, prevê autenticação de chamadas com possível bloqueio das não autenticadas, e identificação de chamadas empresariais.
Linhas com grandes volumes de chamadas suspeitas podem ter a capacidade de originar ligações suspensa por 15 dias.
A Anatel tem prazo de 60 dias para regulamentar as novas exigências.